Методика оценки удовлетворенности потребителей

Методика оценки удовлетворенности потребителей
Предмет: Управление организациями
Цена 5000,00 руб
Цена / кг:
Описание

РЕФЕРАТ 5

ВВЕДЕНИЕ        6

1 УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ       8

1.1 Ориентация на потребителей   8

1.1.1 Удовлетворенность потребителей в соответствии со стандартами серии ИСО     9

1.2    Онтология термина потребность   11

1.3  Изучение потребностей потребителей      14

1.3.1 Подходы к изучению потребностей потребителей   14

1.3.2 Важность удовлетворения потребителя 15

1.3.3 Изучение системы ценностей потребителей и уровня удовлетворения их запросов   17

1.4 Методы сбора информации для оценки удовлетворенности потребителей     19

1.4.1 Наблюдение        20

1.4.2 Метод фокус-группы   22

1.4.3 Глубинное интервью   24

1.4.4 Методы опроса   25

1.4.5 Панельный метод исследования    27

1.4.6 Методы получения данных от респондентов   28

1.5 Оценка степени удовлетворенности потребителей       29

1.6 Выводы по литературному обзору  36

2       ХАРАКТЕРИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ   37

2.1 История предприятия     37

2.2 Деятельность предприятия      38

2.3  Система менеджмента качества на предприятии    39

2.3.1 Политика в области качества ОАО «ЕЭСК»   39

2.3.2 Цели в области качества       40

2.3.3 Проблемы ОАО «ЕЭСК»     40

3  РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ   42

3.1 Оценка удовлетворенности потребителей в ОАО «ЕЭСК»  42

3.2 Определение причин повышения количества жалоб от потребителей   43

3.3 Рекомендации по организации работ по оценке удовлетворенности потребителей 45

3.4 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей   46

4       ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РАБОТЫ  49

4.1 Расчет бюджета затрат   49

4.2 Расчет экономических выгод   53

5 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ      56

5.1 Характеристика рабочего места       56

5.2 Безопасность труда         56

5.2.1 Электробезопасность   56

5.2.2 Защита от электомагнитного и ионизирующего излучения     58

5.2.3 Защита от электростатического поля      59

5.2.4 Защита от шума  59

5.3 Условия труда       62

5.3.1 Микроклимат производственных помещений 62

5.3.2. Производственное освещение       63

5.4 Эргономика рабочего места    65

5.4.1 Организация рабочего места         65

5.4.2 Режим труда и отдыха 68

5.5 Пожарная безопасность 69

5.6 Чрезвычайные ситуации 70

6 ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЕ И ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ   72

6.1 Оценка влияния деятельности на окружающую среду         73

6.2 Утилизация отработанной компьютерной техники     76

6.3 Организационно-технические мероприятия, осуществляемые в целях охраны окружающей среды     78

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

БИБЛИОГРАФИЧЕКСИЙ СПИСОК     82

Приложение 1    85

Мы в соцсетях

В контакте Фейсбук Гугл плюс Твиттер Одноклассники Инстаграмм